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조정규 변호사

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“큰 글씨로 쓰고 크게 공지하라”
2017-12-08 17:04:06
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조회수 542
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예약을 해놓고 갑작스럽게 취소하거나 연락도 없이 나타나지 않는 예약부도(노쇼ㆍNo-Show)가 사회 문제로 떠오르고 있다. 소비자 입장에서는 정당한 권리지만, 판매자 입장에서는 곤혹스러운 일이 아닐 수 없다. 판매자 입장에서 합리적인 대응법은 없을까.


거래에서 반품이나 환불을 요구하는 것은 소비자의 당연한 권리다. 하지만 이런 행위가 지나치면 판매자 입장에서는 난감하기 짝이 없다. 사용한 물건 혹은 훼손한 물건을 바꿔달라든지, 예약을 해놓고 연락도 없이 나타나지 않는 노쇼(No-Show)와 같은 경우다. 이런 고충은 전자상거래에서도 마찬가지다. 

법은 일반적으로 소비자의 손을 들어준다. ‘전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률’ 제1항은 “전자상거래를 통해 재화 등을 공급받은 경우 원칙적으로 아무런 이유를 묻지 않고 자유롭게 청약철회를 할 수 있다”고 규정하고 있다. 

하지만 제품이나 용역의 특성상 어쩔 수 없이 약속의 철회를 배제해야 할 때도 있다. 그래서 전자상거래법 제17조 제2항은 일정한 경우 철회를 인정하지 않고 있다. “소비자에게 책임 있는 사유로 재화 등이 멸실 또는 훼손된 경우나 소비자가 제품을 사용해 가치가 현저히 감소한 경우에는 철회를 인정하지 않는다.” 

온라인 여행사에서 입금을 받고 여행 일정을 짜고 있는데 일방적으로 고객이 취소하는 경우, 온라인 게임에서 뽑기 아이템을 팔았는데 원하는 아이템이 나오지 않자 환불을 요구하는 경우, 포장이 훼손되면 재판매가 곤란한 제품을 환불해 달라고 하는 경우 등이 대표적이다. 문제는 전자상거래법이 약속의 무분별한 철회를 제한하고 있지만 법률에 기재된 사유만으로는 그런 철회를 막기 어려운 경우가 비일비재하다는 점이다. 


그럼 판매자는 어떤 조치를 취할 수 있을까. 가장 손쉬운 방법은 ‘약관’을 이용하는 거다. 판매자가 일방적으로 작성하는 약관도 기본적으로는 법적 효력이 있기 때문이다. 다만 약관 역시 ‘약관의 규제에 관한 법률’에 따라 무조건 판매자에게 유리하게 만들어선 안 된다. 또한 소비자가 그 내용을 제대로 알기 어렵기 때문에 일정한 경우 법적 효력이 배제된다. 

특히 청약철회에 관한 약관은 소비자의 입장에서 이해관계가 얽힌 중대한 부분에 해당하기 때문에 사전에 충분히 설명하고 고지해야 할 의무가 있다. 설명의무를 이행하지 않으면 약관규제법상 판매자는 그 약관 조항을 소비자에게 적용할 수 없다. 약관을 소비자에게 일일이 설명할 수 없는 온라인에선 팝업창이나 공지를 띄우는 방식으로 의무를 이행해야 한다.

또한 약관에 관해서는 어느 정도 판례가 있기 때문에 법률전문가의 조언을 받아 해당 약관이 불공정하지는 않은지 유효하게 적용될 수 있는 것인지, 설명의무를 이행해야 할 정도의 약관인지 등을 미리 파악하는 것도 좋다. 

출처: 더스쿠프
www.thescoop.co.kr/news/articleView.html
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