안녕하세요. 저는 한 대기업의 고객서비스센터, 계약직으로 다니는 사원입니다.
회사 특성상, 고객분과의 아웃콜을 하게 될 경우, 약속시간을 정하는 규칙이 있습니다.

어제, 한 고객님이 따님과 카드에 특정 서비스가 있는데,
그 해택을 받기 위해, 따님과 통화를 요청하셔서, 제3자 동의를 받고 전화를 드렸습니다.

따님분이 요청하신 서비스는
1. 담당자분께 확인해야 되는 부분이 있었고,
2. 확인 후, 고객분이 6시 10분까지 전화달라고 요청하셨으며
3. 11.1~11.26일자에 사용내역이 기재되어있는 내역서를 요청하셨습니다.

내역서는 바로 발송드렸고,
팀장님통해, 담당자분 확인요청했으나, 약속시간이 지나도, 답변을 받지 못했습니다. 
그날따라 민원성 고객이 많아서, 6시 10분이 아닌, 6시 55분에 고객님께 전화를 드려야 했습니다. 

저희는 PC오프제가 있어, 벌써 제 컴퓨터는 다른분과 상담하면서, 꺼졌고
고객분과 약속을 지키지는 못했지만, 당일내로 전화드려야 겠다는 마음에, 다른 분의 컴퓨터를 빌려서, 통화를 했습니다. 

전화하자마자,  따님은 왜 지금 전화했냐고 막 소리를 지는겁니다. 
당황해서, 담당자분과의 확인이 늦...었다며 했더니, 약속을 안지켰다고 막 소리지르면서, 
지금 통화못한다고, 내일 바로 전화달라는 것입니다. 그래서, 내일 오후 12시정도 안으로 연락드리겠다며 종결했습니다. 

콜센터 특성상, 시간내에 받아야 되는 할당량이 있는 상황에서, (1시간내에 20콜이상받아야합니다)
고객과 통화가 길어질것 같아, 점심시간, 밥먹는 시간을 줄여서 통화를 할려고 11시 반에 연락드릴려고 생각하고 있었습니다. 

그러던중, 고객분이 먼저 10시 정도에 인입되어, 다른 상담원통해, 직접 통화를 요청하셔서, 
바로 연락을 드렸습니다. 
고객은, 전화바로 주시로 했는데, 왜 자기가 전화를 하게 만드냐며, 짜증을 내시면서, 대화가 시작되었습니다. 그러면서, 불만을 토로하시는겁니다. 
1. 전화받기로 한 시간이 늦었다라고 언급하시며, 본인분이 보험을 결제하실려고 했는데, 
전화받고, 결제할려고 6시 반까지 기다렸다는 것입니다. 하지만, 연락이 없어 보험을 결제를 못했는데, 그것에 대한 보상이란 직접적인 말씀은 하지 않으시고, 저 보고 미안하다는 말만 하시면 되는거냐, 본인은 손해 봤는데, 상담원분은 미안하다는 말만하면 되는거 아니냐며 하시는 겁니다. 
행사가 보험과 관계없는 것이기 때문에, 이건 너무 터무늬 없는 말이였습니다. 
제가 고객님이 보험을 결제할지와 같은 개인 사생활은 제가 알 수 없는 일인데,
늦게 전화한것에 대한 책임을 개인적인 보험과 같이 연관지으며, 보상을 요구하는 뉘앙스로 애기하는 겁니다.  (이건, 공갈죄로 제가 고객을 역고소 할 수 있는거 아닌가요? )

2. 보내준 서류가 본인 핸드폰으로 열리지 않고, eplore가 없어서 열수가 없었다며,
여태 여러번 비슷한 내역을 요구한적 있으나, 이런 양식으로 온적은 처음이었다는 것입니다.
본인을 골탕 먹일려고 그러는 거 아니냐 하시는 겁니다.
 당사는, 특정기간 상세내역서를 발송하는 양식이 1가지로 정해져있기에, 이건 아니라고, 말씀드렸는데도, 진상의 특징인, 본인이 그것떄문에 고생한것에 대한 컴플레인을 하는 겁니다. 
그러면서, 저에게 이 상황을 온라인으로 이 불만을 올릴려고 했다고 하시며, 상담원분이 사과하셨으나, 온라인에 올리는건 상황은 피하실 수 없겠네요. 하시며 저를 협박하셨습니다.
(이것도 역시 너무 억척스러웠습니다. 이 말을 들으며, 저를 협박하셨고, 그 애기를 듣고 받은 스트레스는 엄청 났습니다. 직원에게 공포감을 느끼게 한 이 상황은, 고객분의 협박죄에 해당하는게 아닐까요? )

3. 위에 대한 피해의 내용을 30-40분동안 반복하며, 수십번의 죄송하다는 말씀을 드려야 했고,
끝까지 미수긍하며, 자기의 이 억울함에 대한, 컴플레인을 이메일 및 상급자와 통화하겠다며,
차추 화요일 2시로 시간까지 예약하셨습니다. 
(반복되는 불평을 들으며, 죄송하다고 말씀드리는 것도 한계가 있었습니다.  
 저는 인권적인 자존감은 바닥을 쳤고, 만약 제가 느꼈던 정신적피해에 정신과 치료를 받고,
이부분에 대한 손해배상 소송을 고객에게 물을 수 있을까요?


결론적으로 제가 고객분께 잘못한 것은, 약속시간보다 몇십분 늦게 한것 말고는 없는데,
그로 인해, 컴플레인 받은 것은 너무 컸고, 이 전화로 인해, 저는 하루종일 일하면서,
속상해서, 다른분과 통화하면서 목소리가 떨렸고, 울고 싶은 마음을 참아야 했고,
결국, 근무시간이 끝나고 화장실 가서 울고,
집가서 울고, 계속 울고 있으니, 남편이 속상해하며, 감정노동법이라는게 있지 않냐,
너무 속상해하지말고, 너가 잘못한게 그렇게 크치 않은데, 고객이 꼬투리 잡아서 요구하는게
너무 터무니 없다고 법적으로 알아보자고 애기를 해줬습니다.


저는 이 고객을 역고소 하고 싶어요.
법적으로, 역고소 할 수 있는 방법 없을까요?